罗穆然（Marc Lamure），合伙人，北京办事处

“为了赢得新的顾客，汽车制造商需要研发出更可靠、更具吸引力和更为节能的汽车。完成这个任务可能需要几年的时间。但是，据贝恩公司最近的一项调查结果表明，如果汽车制造商能更为专注地服务于现有顾客，那么他们有望在短期内提高其业绩表现。特别是整个行业不景气时，让购买者成为铁杆粉丝的一个有效的方法就是提供非凡的售后服务。
 

针对汽车制造商的客户净推介值调查有两个重要发现。第一，推介者再次购买或租赁相同制造商或相同品牌汽车的可能性约是贬低者的10倍。第二，推介者更愿意向朋友推荐自己购买的汽车品牌。每位推介者几乎都会做出5次推荐，而每个贬低者则会劝阻2个潜在购买者。
 

在让消费者成为推介型客户并保持他们忠诚度的各种因素中，优质的售后服务体验极为重要。中国仍是一个年轻的市场，许多第一次购买汽车的客户尚待建立品牌忠诚，因此，利用售后服务来建立品牌价值更为重要。”
 

如欲了解更多观点，请点击阅读《汽车行业调查：加强售后服务有助提高顾客忠诚度》。